项目背景

       上海电力医院创建于1951年，是全国电力系统成立最早的综合性企业医院，1991年被能源部命名为“国家电网电烧伤治疗中心”，是医保定点医院。医院地处上海长宁区延安西路江苏路口，一幢21层现代化综合医疗大楼，为电力职工及上海居民提供便捷优质的医疗服务。随着医院业务高速发展，在提高效率、提升服务、自动化程度等方面对客户服务系统软件提出了进一步的需求，现有电话热线沟通管理的功能已难以满足医院的实际需求，特别是在客户服务的触达&关怀&服务&分析的部门效能数据整合上，达不到数据分析要求，无法支撑医院数据平台进行优化工作流程及效率。

项目需求

1. 客户服务中心效能提升，进一步提升自动化服务流程，提高体检预约效率；
2. 业务系统与通信系统进行融合，打通系统间的数据壁垒，降低人工错误发生率，简化院方的操作流程，提升体检业务的计划任务管控能力；
3. 多渠道接入客服系统，智能导航将来电分配到各科室，提升客户的感知体验；
4. 客户服务中心工作进度的可视化管理升级，日常各类工作任务，业务数据以BI报表直观实时显现；
5. 客服人员的业务水平参差不齐，需要工具手段协助，提升服务水准。

方案设计

针对客户的使用需求，为客户量身打造智科LINK+多渠道客服热线系统。

• 宜乐利客CRM的灵活自定文档功能配置出符合上海电力医院特性的客户信息管理，体检档案及患者文档信息管理。
• 与智科S30呼叫中心设备通过API接口对接，实现客户信息的来电弹屏，点击外呼。
• 在与患者沟通的过程中会产生相应的通话记录，录音，服务工单都可实时显示查询。每位客服人员每日的工作任务，工作状态在线提供可视化管理。

• 通过S30的语音导航及路由，实现咨询客户热线呼入后，能快速通过语音导航找到对应的各科室。
• 常规的问题设置为自助咨询方式，减轻人工工作量。不同日期时间的语音导航内容可自动切换，配合医院管理需要。
• 呼入电话如有主动挂机，话务报表可提供呼损记录，供客服人员进行电话回访去了解咨询客户的需求情况。

成都智科通信技术股份有限公司（ZYCOO）是一家专注全球VoIP通信领域，集研发、生产、销售和服务为一体的高新科技企业。经过十几年的不懈努力，智科的IP通信解决方案，已服务于海内外数以万计的中小企业客户。